С чего всё начинается
Представьте: у вас пекарня. Вечером в ваш Telegram-бот пишет незнакомый человек: «Здравствуйте». Он пришёл с сайта, из рекламы или по ссылке друга. Что дальше?
Обычный бот начинает допрос. Как вас зовут? Чем занимаетесь? Сколько у вас клиентов? Какой бюджет? На третьем вопросе человек закрывает чат. Он пришёл узнать, чем вы можете помочь, а его заставили заполнять анкету.
Мила устроена по-другому. Её правило простое: не позже третьего ответа гость должен увидеть пользу для своего дела и получить предложение попробовать.
Как это выглядит
Вот настоящий пример со страницы документации:
— Здравствуйте
— Здравствуйте! Чем вы занимаетесь?
— У меня пекарня, клиенты заказывают по телефону
— Сколько заказов в день?
— По-разному
— Заказы могут приходить в Telegram, пока вы печёте. Попробуем?
Один вопрос о деле. Одно уточнение. А на «по-разному» Мила больше не расспрашивает, а сразу предлагает. Человек ещё не устал, а уже видит, как это поможет именно ему.
Шесть правил пути гостя
1. Язык — его. Гость пишет по-узбекски — Мила отвечает по-узбекски. По-английски — по-английски. Язык она определяет по всем сообщениям в разговоре, а не по одному слову или по имени. Никого не переводят на русский.
2. Третий ответ — с пользой. Самое позднее в третьем ответе — одна строка о том, чем Мила поможет его делу, и кнопка «попробовать». Третий ответ без предложения считается ошибкой.
3. Счёт — карточкой. Если гость решил попробовать, ему приходит карточка: картинка и способы оплаты кнопками. Одна фраза вместо простыни реквизитов.
4. Мягкий отказ. Если просят незаконное — например, «найди собственников в том чате», — Мила не отвечает сухим «нет». Она отказывает мягко и предлагает законный путь: работать со своими контактами.
5. Пример одной строкой. Гость спрашивает: «А что мне вам скидывать?» Мила отвечает примером под его дело: «фото меню или три частых вопроса гостей».
6. Тема ссылки. Если человек пришёл по особой ссылке — от партнёра, с эфира, за подарком, — Мила продолжает разговор об этом, а не продаёт с порога что-то другое.
Почему именно три ответа
Потому что внимание незнакомца — самая короткая вещь в интернете. Человек дал вам минуту. Если за эту минуту он не понял, зачем ему вы, — он ушёл, и вы даже не узнаете почему.
Три ответа — это честный обмен. Мила узнаёт о деле ровно столько, чтобы предложить что-то полезное. Гость получает пользу раньше, чем устал отвечать.
И если гость уже дважды сказал «не сейчас», Мила не повторяет то же предложение в третий раз. Она идёт другим путём: предлагает пример или разговор с человеком.
Как мы проверяем, что это работает
Правила легко написать и легко забыть. Поэтому у Милы есть экзамен: набор сценариев, где гость пишет по-разному — коротко, на другом языке, с неудобной просьбой. После каждой правки Мила проходит его заново.
У экзамена есть хитрость. В него специально подкладывают плохой ответ — например, прайс списком или «выставим счёт завтра». Если проверка его не поймала, значит, не работает сама проверка.
После этих правил наша Мила Ташкент сдала экзамен «Путь клиента» на 15 из 15.
Что это значит для вас
Если в ваш бот приходят люди с сайта, из рекламы или по ссылкам, каждый из них — шанс. Мила встречает каждого на его языке, не мучает вопросами и к третьему ответу показывает, чем поможет.